O cliente tem sempre razão? Confira sete mitos e verdades sobre defesa do consumidor 5q4s70

Freepik Pesquisa aponta que consumidor brasileiro pesquisa quase 50 vezes antes de decidir pela compra

De acordo com um levantamento da plataforma de Advertising, da Microsoft, o brasileiro é criterioso no momento em que consome. Em média, o consumidor nacional pesquisa quase 50 vezes antes de decidir pela compra, o que mostra um comportamento cuidadoso, também refletido na tendência de pesquisar sobre seus direitos quando algo dá errado.

O Código de Defesa do Consumidor é bastante abrangente e complexo. Tema recorrente nas redes sociais e na internet em geral, ele gera dúvidas e questionamentos, até porque algumas situações são atípicas e dependem de uma análise minuciosa de cada caso. Foi o que aconteceu com J.N., empresário residente em São Paulo, que não deseja se identificar e teve um problema relacionado ao conserto de um filtro de água em sua casa. “O filtro foi enviado para conserto devido a problemas nas mangueiras e para limpeza e, após o ajuste do valor solicitado e de um período de oito dias em teste na assistência, foi instalado novamente em minha residência, começando a vazar dois dias depois”, relata.

A loja alega que houve um dano no reservatório de água durante o uso e que não cobrirá os custos do reparo. “O reservatório danificado não tem nenhuma relação com o serviço prestado ao consumidor”, afirma Carolina Rocha, responsável pela Mundo dos Purificadores. Para a advogada especialista em direito do consumidor, Carmem Bosquê, a empresa deveria ressarcir o cliente e realizar o reparo, já que o reservatório fica dentro do equipamento e o vazamento só ocorreu após a intervenção dos técnicos. “O problema é que uma causa como essa tem um valor pequeno e não justifica uma ação, considerando que o reparo custa cerca de R$ 700 e o filtro tem um valor médio de R$ 2.000. É aí que muitos consumidores se sentem lesados e acabam optando por não levar o caso adiante.”

Em entrevista exclusiva ao portal Jovem Pan, a especialista elencou mitos e verdades frequentemente questionados durante seus atendimentos. Por incrível que pareça, a famosa frase “o cliente sempre tem razão” não é verídica. “Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) busque equilibrar a relação entre consumidor e fornecedor, isso não significa que o cliente sempre tenha razão. Ele tem direitos protegidos, mas também deve cumprir suas obrigações”, alerta.

No caso da troca de um produto que veio com defeito e que o fornecedor se recusa a trocar, o consumidor tem o direito de exigir o reparo do produto, a troca ou o reembolso. Se o fornecedor se recusar, o consumidor pode registrar uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, além de acionar o Judiciário. Outra questão frequentemente abordada refere-se a itens comprados online. “O direito de arrependimento da compra é garantido por sete dias para compras feitas fora do estabelecimento físico, como pela internet, por telefone ou catálogo. O consumidor pode devolver o produto, desde que esteja em perfeitas condições e sem uso”, detalha Bosquê.

Já em relação a produtos contratados, é preciso estar atento: você não pode ser cobrado por serviços que não solicitou. “Qualquer cobrança indevida, seja por serviços não contratados ou por valores acima do combinado, deve ser contestada. O consumidor tem o direito de não pagar por serviços que não solicitou e pode exigir o estorno dos valores cobrados indevidamente.”

Além disso, é preciso saber que é contra a lei cobrar taxa adicional por parcelamento. “A loja não pode cobrar taxa adicional por parcelamento, já que, de acordo com a legislação, o parcelamento de compras não pode ter taxas ou encargos extras, a não ser que a forma de pagamento implique custos adicionais, como o uso de cartão de crédito”. Diante de tantas informações, vale a orientação da especialista: a empresa tem um prazo de 30 dias para resolver problemas com produtos ou serviços. “Caso isso não ocorra dentro desse período, o consumidor pode exigir o cumprimento do acordo ou o abatimento proporcional no preço”.

Uma das reclamações mais recorrentes refere-se à falta de cumprimento do prazo de entrega prometido para determinado produto adquirido. “Se o produto não for entregue dentro do prazo acordado, o consumidor pode exigir o cumprimento imediato do contrato ou o reembolso total do valor pago, incluindo possíveis danos materiais ou morais”, finaliza.

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